Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возражение дорого у риэлтора». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
«Выучите алгоритм наизусть!» © Максим Маршал
При возникновении возражений, Вы делаете следующее:
а) Даёте отклик: «Я понимаю, …», после «я понимаю» проговариваете, что именно Вы понимаете.
Например, на возражение «дорого», одним из вариантов отклика будет: «я понимаю, что Вы боитесь переплатить».
б) Задаёте проясняющий возражение вопрос.
Например, на возражение «Дорого» говорите – «Могу я узнать относительно чего дорого?»
в) Соглашаетесь с Клиентом.
Например, Клиент отвечает на Ваш вопрос: «дорого относительно других подобных квартир».
Вы: Да, Вы правы.
г) Задаете еще вопрос с уточнением + мини-презентацией, для того, чтобы выяснить потребность Клиента.
Например: «Могу я уточнить, насколько я помню из Вашего запроса, Вы хотите купить квартиру именно в этом районе, в подобном доме, именно с такой планировкой?»
Клиент: В принципе, все верно.
д) Обобщаете полученную информацию.
Например: Если я верно понял, то эта квартира полностью отвечала бы Вашему запросу, если бы не стоимость? Также, Вы считаете, что подобную квартиру можно купить по стоимости ниже?
Клиент: Да.
Вы выяснили: информацию о проблеме Клиента (решить которую он хочет) + узнали о том, что Клиент не знает, что именно такие квартиры стоят именно столько. У Клиента была иллюзия.
Следовательно, Вам нужно донести информацию о РАЗНИЦЕ в стоимостях квартир по его запросу. Дать понять, что если цена будет ниже, то, следовательно, чем-то в запросе придется пожертвовать, и дать Клиенту выбор.
е) Доносите информацию (с помощью речевых модулей/скриптов для презентации) после получения ответа.
Например:
- Наверняка Вы знаете о том, что стоимость квартиры напрямую зависит от ее расположения, материала дома, инфраструктуры района, ремонта в квартире и даже соседей.
- Мы посмотрели идеальный для Вас вариант с точки зрения запроса, но не стоимости.
- Если мы будем, прежде всего, ориентироваться на стоимость, то мы должны с Вами точно определить, чем именно из Вашего запроса мы готовы жертвовать.
- Можно быть не столь принципиальными в вопросе материала дома и близости к школе.
- Или же вы готовы пожертвовать чем-то другим?
- Согласитесь с тем, что мы с Вами должны сделать выбор: или мы удовлетворяем весь Ваш запрос, но примерно в эти деньги, или составим список чем можно пожертвовать и ищем квартиры с более низкой стоимостью?
Только после того, как Вы выяснили причины возникновения возражений (задали все вопросы), Вы можете донести информацию о разнице в функциях, объяснить, за что именно платит Клиент, и дать Клиенту выбор.
Помните о том, что когда существует возражение – Клиент Вас не слышит!
Поэтому заставьте его разговаривать с Вами, отвечая на Ваши грамотные вопросы.
Когда Клиент начинает разговаривать, он снова начинает доверять Вам, а значит, слышать Вас.
Если Вы все сделаете верно и грамотно – покупка будет совершена.
Либо Клиент поймет, что это не то, что ему нужно, и сделает поправки в своем запросе. Вы создали доверительное поле. Вы зарекомендовали себя, как профессионал.
В противном случае возникает спор, конфликт и отказ от покупки.
Например, в ответ на возражение Клиента «Дорогая квартира» – Вы начали делать презентацию и говорить о преимуществах. В этом случае Клиент, скорее всего, уйдет и скажет на прощание: «Не надо мне ничего рассказывать!».
Это уже конфликт. Это бегство Клиента, которое спровоцировали неграмотные действия риэлтора. Он возник, потому что Вы ничего не выяснили у Клиента, но зато стали его убеждать в том, что именно эта квартира ему нужна.
По-сути, Вы приняли решение за него. Это обидело Клиента, потому что он понял, что до его мнения и потребности нет дела.
Бизнес-тренер по продажам недвижимости Виталий Дубовик рассказал о двух основных причинах появления возражений у клиента:
- Не установлен контакт риелтора с клиентом;
- Не выявлена истинная потребность клиента.
Первое, с чего в идеале начинается сотрудничество риелтора и клиента, — подписание договора на услуги специалиста. Но если подсунуть бумаги не вовремя, то можно нарваться на возражение и спугнуть клиента. Большинство людей боятся трех вещей:
- формальностей в виде оформления бумаг;
- быть привязанными к одному агенту;
- что агент их обманет.
Сомнения клиента — верный признак того, что риелтор плохо установил контакт с ним и не внушил доверие к себе.
Бизнес-тренер Анатолий Жильцов не советует убеждать клиента, что вы надежнее других агентов. Лучше расскажите, что он получит от вашего сотрудничества. Здесь лучше всего работают примеры из практики, поэтому составьте список успешных кейсов ваших клиентов. Во-первых, они докажут, что вы не новичок в своей сфере, а во-вторых, заставят клиента поверить в вашу компетентность. Главное — научиться вставлять истории в диалог интересно и в нужный момент.
Топ-8 возражений в продажах квартир и как с ними работать: советы экспертов
Чтобы отработать такое возражение, нужно хорошо понимать, в чем ценность ваших услуг и отличие от конкурентов.
Что можно ответить:
— Хорошо вас понимаю! Я знаю агентства, которые и вовсе берут 1% за продажу квартиры, но здесь важно понимать, за что вы платите такую сумму. Давайте я расскажу вам, что входит в стоимость моих услуг.
— 4% — это стандартная комиссия на рынке (называете свой город). Я бы с сомнением отнесся к комиссионным в 3%. Вам говорили, какие услуги входят в эту стоимость?
— Вы хотите продать квартиру максимально дорого или за низкие комиссионные? Если из-за непрофессиональных действий риелтора квартира будет продана по заниженной цене, вы от низких комиссионных ничего не выиграете. Наоборот, потеряете больше.
В продажах принято считать это возражение ложным, потому что клиенты таким образом могут прикрыть истинное возражение, которое неудобно произносить. Например, если вещь человеку не нужна, но воспитание не позволяет ему резко ответить продавцу отказом. В недвижимости это возражение может быть истинным. Наш эксперт Виталий Дубовик выделил причины его появления:
- клиент не определился, надо ли ему продавать квартиру;
- необходимо посоветоваться с другими участниками сделки;
- клиента смущают детали предложения.
Спросите у клиента, какая из этих причин мешает ему принять решение, и предложите помочь.
- Все отрасли
- Сфера услуг
- Реклама и маркетинг
- Торговля
- Другое
Не важно кто столкнулся с этим новичок или опытный маклер, но один из способов это встречный вопрос. А иначе, как вы выявите потребность?
Цель: получить не просто информацию, а докопаться до первопричиной сути появления возражения. Затем грамотно и правильно его отработать.
Наводящие вопросы потенциальному заказчику услуги:
— Соседнее агентство просит за свои услуги вдвое меньше!
— А что они обещали сделать за эти деньги?
—Мне понравилась эта квартира, но я хочу дешевле, чем просит продавец!
—Хорошо, а почему именно эта квартира понравилась, что в ней такого?
—Не предлагайте мне ничего подписывать!
—Хорошо, просто скажите, у вас был плохой опыт или мы не справляемся?
Если клиент отвечает так, что его можно понять двояко, задайте ему вопрос:
—Не подсовывайте мне договора, я не буду их подписывать!
—Как вы себе представляете дальнейшую нашу с вами работу?
—Делайте все в кратчайшие сроки, у меня нет времени!
—Окей, короткие сроки, это какие по-вашему?
При отработке возражений клиента агент должен обращать внимание на температуру общения. Если клиент разозлен, накален, кричит, то не стоит ему перечить. Наоборот согласитесь с его высказыванием, выскажите нейтральную точку зрения, но ни в коем случае не спорьте. слова согласия произносятся в начале, затем собравшись с мыслями высказываете нейтральное мнение.
Примеры нейтральных высказываний:
—Поэтому я и предлагаю вам это обсудить
—Сожалею, что у вас сложилось такое впечатление
—Это любому человеку не понравится
—Как хорошо, что вы сами это сказали..
Фразы риэлтора, выражающие согласие с возражением клиента:
— Я понимаю вас прекрасно..
— Да, это вполне логично..
— Я согласно с этим, потому..
— Я прекрасно представляю то, о чем вы говорите, т.к..
Возражение становится доводом:
— Квартира, которую вы мне показали дорогая!
— Согласен с вами, но она уже готова к продаже, хоть завтра на сделку, вы уже на следующей неделе можете заехать и жить, тем более продавец оставляет всю мебель и бытовую технику.
Рекомендации:
— Вы что-то непонятное организуете на сделке, меня это настораживает!
— Мы так проводим сделки уже более 6 лет и подход себя оправдывает. Ни один клиент не только не пожаловался, но и есть десятки благодарственных писем и отзывов.
Сравниваем нашу услугу с похожей:
— Мне другой агент предложил услуги в два раза ниже!
— Знаете, мы на рынке успешно работаем более 15 лет, размер моей комиссии обоснован и прозрачен, а ответственность нашей риэлторской компании застрахована.
Возражения риэлтору: отработка и ответы
Вариант, когда потенциальный заказчик пытается выпроводить вас со словами, что у него уже есть знакомый маклер.
Вы отвечаете:
— Ваше право выбрать тот вариант, который вам больше всего нравится, но если вы сравните мое предложение с тем, что у вас сейчас, уверен согласитесь работать со мной.
Спровоцируйте его заинтересоваться тем, что у вас есть такого, чего нет у предполагаемого или реального оппонента.
Здесь пригодятся подготовленные конкурентные преимущества, как то:
- личное внимание к объекту недвижимости;
- собственные наработки по эффективной рекламе;
- личная заинтересованность объектом, что исключит конвейерный подход
- и т.д.
Не исключено, что предложенная вами цена действительно высокая для потенциального клиента. Например, он уже видел аналогичный товар или услугу в другой компании за меньшую цену и не понимает, почему должен купить у вас то же самое, но дороже. В такой ситуации задача менеджера заключается в грамотной аргументации. Важно обоснованно рассказать, почему ваш товар дороже.
Второй популярный вариант – возражение «дорого» необоснованно, потенциальный покупатель озвучивает его необдуманно, а не потому, что реально не может позволить себе дорогой продукт. Отличие этого варианта в том, что проработка объективного возражения часто приводит к сделке, тогда как работа с ложными возражениями нередко вызывает появление новых претензий клиента.
Понять, какова природа возражения, можно наводящими вопросами – они задаются покупателю:
- Вас не устраивает только цена? Принципиально наше предложение вас устраивает? Если вы получили утвердительный ответ, возражение истинное, и его можно проработать.
- Что именно вас не устраивает? Нам важно это понять, чтобы сделать выгодное предложение. Этот вопрос задается, если на предыдущий клиент ответил отрицательно.
Грубая ошибка многих продавцов в том, что они вместо объективной аргументации ценности продукта пытаются снизить стоимость. Это неправильный подход, который приводит к убыткам. Также важно не давить на клиента, а продемонстрировать ему вашу заинтересованность в оказании помощи. Рассмотрим проверенные фразы, которые помогут проработать возражение «Дорого».
Далеко не во всех случаях потенциальные покупатели говорят о дороговизне продукта именно потому, что их не устраивает цена. Многие люди не имеют четкого представления о том, сколько стоит интересующих их продукт в среднем по рынку. В этом случае поможет четкая аргументация ценности предложения. Это самый простой и в то же время эффективный способ для проработки.
Дороговизна – относительное понятие, и все зависит от того, с чем конкретно клиент сравнивает ваше предложение. Ответ покупателя на упомянутый в заголовке уточняющий вопрос позволит лучше понять, как аргументировать увеличенную цену. Например, у конкурентов ноутбук продается дешевле, а у вас дороже, но с предустановленной операционной системой и годовым сервисом.
Этот вопрос заставит потенциального покупателя всерьез задуматься и привести аргументы, чего вам и необходимо добиться. От объяснений клиента и отталкивайтесь при формулировании ценности продукта. Этот метод хорошо подходит для отработки ложного возражения «дорого», когда вместо реальной дороговизны предложения клиента останавливает от покупки что-то другое.
После этого вопроса клиент задумается и сможет посмотреть на ваше предложение более широко. Нередко отказ от пусть и более дорогого товара потенциально принесет гораздо больше затрат – это может быть упущенная выгода, неявные расходы, потеря времени и другие неприятности. Многие клиенты размышляют в моменте, не задумываясь о возможных последствиях выбора.
Действительно дорогой товар можно сделать для покупателя более привлекательным, если предоставить ему возможность расплатиться частями. Это создает у клиента иллюзию длительного пользования продуктом дешево и без дополнительных затрат. Просто озвучьте ему стоимость продукта, поделенную на месяц, три месяца или год, а то и больше, и цена станет просто смешной.
Иногда клиент считает стоимость продукта оправданной, но не может расплатиться здесь и сейчас из-за недостатка денег. В этом случае продавец должен предложить альтернативы, например, уже упомянутую ранее рассрочку или другой вариант частичной оплаты, тот же кредит на выгодных условиях. Если это единственное возражение клиента, скорее всего, он примет ваше предложение.
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение «Дорого» в продажах / 10 фишек
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнёт раздражаться и уйдёт.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать своё мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
1. Первое и самое безобидное, с чем приходится сталкиваться почти всем клиентам риелторов — банальная лень, причем на всех этапах работы. Начиная с нежелания лишний раз подъехать на показ квартиры и заканчивая неумением (нежеланием) совершать сложные многоступенчатые сделки с несколькими квартирами в цепочке. Сюда же можем отнести тотальную непунктуальность и элементарное неумение организовать серию последовательных встреч с несколькими участниками (например, при показе нескольких вариантов квартир).
2. Дальше интереснее. Попытка поскорее «слить» квартиру по цене ниже рыночной — ошибка 90% всех риелторов. При этом владельцу будут настойчиво, с видом эксперта объяснять, что это реальная стоимость, и вообще «квартира стоит столько, сколько за нее дают». Апофеоз — «с таким ремонтом вы квартиру вообще не продадите». И это реальная цитата… Или обратная ситуация: обещание золотых гор, невероятных «докризисных» цен с целью подписания эксклюзивного договора. А потом проходит месяц-другой — и вместо обещанных 5 покупателей в неделю приводят одного за весь период продажи. Доходит до анекдотичных ситуаций, когда клиент самостоятельно, просто разместив объявление о продаже на нескольких порталах, находит покупателя на квартиру за $ 75 000, в то время как агент уверяет, что $ 70 000 — это максимально возможная цена.
Вот несколько минимальных советов, правил работы с клиентом. И они пригодятся не только риелторам — а всем, кто продает. Соблюдая хотя бы их, вы имеете гораздо больше шансов называться «профессионалом» заслуженно.
1. Управление контактом. Искренне старайтесь помочь клиенту, станьте для него другом и доверенным лицом, не допускайте формального общения и формального отношения. Совершают сделки не с агентством, а с конкретным человеком, с вами.
2. Работа с потребностью. Убедитесь, что вы глубоко и в полной мере понимаете потребность клиента, знаете его истинные мотивы и критерии выбора. Не спешите выполнять недопонятую задачу.
3. Убеждение. Подготовьте 10 железных аргументов в свою пользу, проработайте все возможные возражения клиента, создайте для него необходимость и ценность работы именно с вами.
Кофе в офисе пьет тот, кто на самом деле продает и действительно знает, как работать риелтором.
От редакции: приглашаем представителей риелторских/сервисных организаций высказать свое мнение по теме.
- Я больше склоняюсь к неэксклюзивным договорам, экспозиция при этом получается больше.
В действительности так лишь кажется. По неэксклюзивному договору агент внесет Ваш объект в базу, но опишет его и сориентирует на продажу лишь так, как ему будет удобнее, а значит проще и быстрее. Мотивации у сотрудника в таком случае нету, а значит и подробного описания ожидать не стоит. Для таких объектов не разрабатываются индивидуальные маркетинговые проекты, и проведением дней открытых дверей тоже заниматься никто не будет.
В любом ценовом диапазоне у брокеров есть свои эксклюзивные объекты. Заключив неэксклюзивный договор, вы целенаправленно снизите экспозицию. В тоже время, эксклюзивы мы рассылаем по более чем 150 агентствам недвижимости, они добираются до каждого брокера. Такие объекты мы рекламируем, устраиваем дни открытых дверей. - Ваши усилия очень сильно будут сказываться на мне, я окажусь чрезмерно зависимым от Вас.
Мои усилия направлены исключительно на продажу Вашего объекта. Я обладаю профессиональными навыками в этой сфере, и мне оказывает помощь вся наша компания. - Этот контракт на 180 дней свяжет мне руки!
Мы с Вами преследуем одинаковые цели – продать Ваш объект в кратчайшие сроки. Наша компания несет постоянные расходы по продвижению Вашей недвижимости, а значит в наших интересах быстрее ее продать.
В течении 180 дней мы будем:- Давать рекламу.
- Организовывать дни открытых дверей.
- Рассылать информацию потенциальным покупателям.
- Вести переговоры.
Да, можно и быстрее, бывает достаточно и месяца. Случается, что мы вынуждены повторять такие действия. Нередка ситуация, когда клиент сегодня осмотрел помещение, согласился, но оплата прошла лишь через 90 дней.
Как бы там ни было, свыше этого срока держать контракт Вы не обязаны. 180 дней – это лишь наша гарантия возврата вложенных нами средств. Учитывайте, что я выполняю все действия согласно маркетинговому плану, Вы можете это проверить. Также у Вас есть возможность прекратить действие договора, для этого Вы должны за 30 дней меня предупредить. - Лучше уж я сам продам объект и не буду никому платить.
Вначале так думает практически каждый продавец. Но, узнав с чем придется столкнуться при самостоятельной продаже, большинство решает воспользоваться брокерскими услугами. Наверное, именно в связи с этим брокеры совершают более 90% продаж.
Мы представляем Ваш объект на рынке наилучшим образом, что позволяет сформировать наибольшую экспозицию, и соответственно привлечь максимум потенциальных покупателей. Последних мы квалифицируем и работаем только с теми, кто финансово способен приобрести Ваш объект. Вся торговля ведется исключительно в Ваших интересах, мы добиваемся максимально возможной цены.
Если покупателю нужно подготовить определенный пакет документов (к примеру, для получения ипотечного кредита), мы берем это на себя.
Скорее всего, с таким брокером как я, Вам удастся получить именно столько, сколько вы хотите, а то и больше.
Дело в том, что эта категория финансово-обеспеченных покупателей не будет самостоятельно искать объявления по газетам, у них на это просто нет времени. Такие люди желают, чтобы брокер сделал все за них. Поэтому, даже если вы решите самостоятельно продавать, скорее всего вы будете платить другому агенту, тому, которого нанял покупатель.
Кроме того, как правило, покупатели не предпочитают высказывать все, что им не понравилось в конкретном объекте напрямую собственнику. А вот перед брокером они высказываются полностью. Нередко, у агента удается разузнать об этих недочетах и быстренько их исправить. - Я намерен сотрудничать с иным агентством.
Вы имеете полное право рассмотреть все варианты. Я считаю, сравнив предложения вы поймете, что работать со мной и моей компанией значительно выгоднее. Я буду уделять свое личное внимание Вашему объекту, это очень важный фактор.
Я осознаю Ваши потребности, знаю Ваши цели. Да и объект мне интересен, я бы хотел лично продвигать его и продать. - В других компаниях мне обещают большую сумму.
Предложенная мною цена взята не «с потолка», а исходя из анализа данных рынка, я считаю, что она наиболее правильна. Но, я буду очень рад, если получиться повысить цену, и обговорить это с Вами еще раз, после выполнения плана по продвижению рассчитанного на 6 недель, в результате чего мы сможем оценить реакцию рынка.
Цена ведь всегда формируется рынком, а в моих силах лишь обеспечить вам максимально крупную сумму из всех возможных. - К эксклюзивному контракту я еще не готов. Я склоняюсь к иным вариантам.
Есть и другие способы продажи, в их числе неэксклюзивный договор и самостоятельная реализация. Но, как говорит статистика, наибольший эффект дает именно эксклюзив. Действия, которые брокер сможет выполнить за вас по эксклюзивному контракту больше не сделает никто:- Разработка качественных презентационных материалов, включая профессиональные фотографии и видеоролики.
- Подготовка объекта к продаже.
- Продвижение на рынке согласно утвержденному сторонами маркетинговому плану.
- Дни открытых дверей.
- Подключение других риэлторских компаний.
- Переговоры, основывающиеся исключительно на отстаивании Ваших интересов.
- Сопровождение сделки от начала и до конца.
Как работать с возражением «Дорого»
- Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
- Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
- Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
- Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону)…
- Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
- Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).
- Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
- Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
- Отлично! Обратите особое внимание на…
Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
— Я пока не определился, думаю.
— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
Или:
— Я читал о вас негатив в сети.
— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
— У меня сейчас нет денег.
— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки…
Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них
Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).
— У вас небольшой выбор.
— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.
Не всегда по одному ответу покупателя понятен истинный тип возражения. И есть, как минимум, 3 метода, для того, чтобы это выяснить:
Метод Пример Описание Ограничивающие вопросы – Это единственное, что Вас останавливает? Если мы решим эту проблему, то Вы согласитесь на покупку? Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то спросите, что еще ему мешает принять решение. Открытые вопросы Какие еще моменты Вас не устраивают? Клиент в этом случае сам расскажет, что его смущает на самом деле. Если других причин не назовет, то его возражение истинное. Искренний разговор – Так как Вы наш постоянный покупатель, то мы можем пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно Вам нужно подумать? Клиент должен почувствовать, что Вы его не осудите. Если он у Вас постоянный, то напомните о Ваших долгих отношениях и скажите, что в любом случае пойдете навстречу. Любые ответы дадут Вам понять, что на самом деле волнует покупателей. Когда менеджер понимает, что высокая цена — это осознанное возражение клиента, он должен грамотно и ненавязчиво доказать ему, что покупка может быть выгодна.
Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать стоимость, а повышать ценность продукта в глазах потенциального покупателя.
Вот примеры фраз, они помогут удержать клиента и продать ему товар по той цене, которая первоначально ему не нравилась.
“Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из…”
Опытные продажники и бизнес-тренеры говорят, что большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар.
Поэтому борьба с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают Вашу стоимость и тем самым повысят ценность продукта в глазах клиента.
Семь грехов риелторов: как избежать типичных ошибок в обслуживании клиентов
“Дорого по сравнению с чем?”
Если менеджер узнает, с каким товаром клиент сравнивает цену, то ему будет легче рассказать о преимуществах предлагаемого продукта и преодолеть неудобные вопросы.
Если сравнение основано на прошлогодней цене, то нужно объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у Вас дороже, чем у конкурентов, то убедите его в том, что Ваш товар лучше.
“Согласен. Но Вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар”
Приведите аргументы. Например, о том, что к дорогому продукту прилагается сервисное обслуживание, полный комплект или приоритет в очереди и т.д., а дешевые товары быстрее ломаются или дороги в обслуживании.
“Действительно? Как Вы пришли к такому выводу?”
Продавцу нужно понять, какие проблемы привели покупателя к ценовому шоку, и он сможет поочередно обработать каждую из них.
“Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?”
Эта фраза поможет при работе с корпоративными клиентами. Бывает, что им нужно купить товар, когда бюджет почти исчерпался. Тогда можно предложить оплатить часть цены в этом месяце, а остальную сумму — в следующем.
Еще одна частая ситуация: в стоимость Вашего продукта входит как сам продукт, так и его обслуживание, а в компании клиента под закупку и сервис выделены разные статьи бюджета.
Тогда целесообразно закрыть возражение, раздробив цену, а затем продать товар с двумя чеками. Первый — с указанием цены, второй — с указанием стоимости обслуживания. Таким образом продавец покажет свою гибкость и надежность.
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
- что мне даст приобретение этого продукта?
- какую проблему поможет решить этот продукт?
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
20 эффективных способов ответить на возражение…
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
- «У нас уже есть поставщик»
- «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
- «Я этим не занимаюсь»
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
- вы говорите фразу «а что, если»;
- вы описываете выгоду;
- вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).
Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.
Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:
«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».
Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.
Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.
Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».
Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».
Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.
Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».
Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».
Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?
Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.
Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.
Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.
На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».
Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».
Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов
На этапе работы с ценовыми возражениями можно также использовать встречные вопросы: «Клиенты часто спрашивают, почему цена на 15% выше, чем у других поставщиков. Как вы думаете, что я им отвечаю? Да, качество, безусловно, важно. Но главное — вы больше сэкономите за счет определенных характеристик нашей продукции. Примерно на столько-то процентов в год, она многократно окупится».
Также нужно задавать уточняющие вопросы: «А какую цену вам предлагает конкурент, какой это бренд, какие сроки поставки, это с НДС или без?». Чтобы понять, насколько предложение действительно является сравнимым.
Можно задать вопрос: «А ваши конкуренты знают, что можно приобрести продукцию дешевле?». Наверняка да, но это заставит проверить рынок, возможно, выбрать ваш продукт по ценности, прислушавшись к аргументам.
Внимание
Большинство сделок становятся результатом именно такой кооперации.А вот это агентство уже провело много показов, наверное, мне все же лучше отдать мой объект им.
Показы могут дать эффект лишь в одном случае – когда клиенты уже были предварительно квалифицированы, то есть агент понимает, что люди, которых он привел могут купить Ваш объект. Если же просмотров было много, а предложений все еще нет, значит эти люди не подходят.
Нужно быть уверенным, что приходят именно нужные Вам клиенты, в этом и состоит моя задача. Есть брокеры, которым Ваш объект нужен лишь для привлечения клиентов к другим объектам.
Нередка ситуация, когда клиент сегодня осмотрел помещение, согласился, но оплата прошла лишь через 90 дней.Как бы там ни было, свыше этого срока держать контракт Вы не обязаны. 180 дней – это лишь наша гарантия возврата вложенных нами средств. Учитывайте, что я выполняю все действия согласно маркетинговому плану, Вы можете это проверить.
Также у Вас есть возможность прекратить действие договора, для этого Вы должны за 30 дней меня предупредить.Лучше уж я сам продам объект и не буду никому платить.Вначале так думает практически каждый продавец.
Но, узнав с чем придется столкнуться при самостоятельной продаже, большинство решает воспользоваться брокерскими услугами.Кроме этого, мы можем Вам предоставить благодарственные письма наших клиентов, которые проводил сделки с нашей помощью (в том числе по этой схеме)
- 3. Сравнение своей услуги с подобной на рынке недвижимости
Клиент: В другом агентстве более низкие комиссионные, чем у вас Риэлтор: Мы работаем на рынке недвижимости более 10 лет. Технология сделки, а также размер наших комиссионных абсолютно прозрачны и видны каждой стороне сделки.
Важно
И, при этом, наша ответственность застрахована и мы – лучшая Риэлторская фирма нашего города 2013 года.
Мне удалось привести лишь небольшую часть тех приемов и методов, которые можно использовать при работе с клиентскими возражениями на рынке недвижимости.
Надеюсь, что мои рекомендации помогут Вам более профессионально нейтрализовать сопротивление Ваших клиентов и доводить сделку до завершения.
Потом риэлторский опыт подсказал, что не будь этих трудностей на риэлторском пути, не было бы меня как опытного переговорщика и состоявшегося менеджера по недвижимости.
“Возражения – это потребность клиента убедиться в вашем профессионализме, в качестве ваших предложений и поиск «золотой середины» между своими интересами и возможностями и ценой на рынке недвижимости».
Это вовсе не значит, что с первых же слов человека, который возражает, необходимо «загрузить» потоком слов и вылить на него ушат информации, показывая свою яростную компетентность в риэлторском деле. Здесь уместно предложить статью Психология общения с клиентами, в которой названы основные причины ухода клиентов от риэлторов.
У каждого человека свои индивидуальные представления об окружающем мире, о жизни, о реальности, о людях. Они, эти представления, вообще редко совпадают с нашими и это нормально. Противоположное мнение надо уважать.
Если человека наше предложение не интересует, то он и не будет возражать, он просто выслушает и уйдет.
А если все-таки интерес присутствует, его задело, он будет возражать. Главное не робеть, а разговаривать спокойно.
Другие агентства оценили объект гораздо выше. Основываясь на сравнительном анализе, я полагаю, что цена, которую я предложил, является примерно правильной оценкой Вашего объекта.
Однако, я был бы рад выставить Ваш объект по более высокой цене, и, затем, обсудить этот вопрос с Вами снова, после полного осуществления 6-ти недельного плана продвижения и реакции, которую мы получим от рынка.
Важно
В конце концов, рынок диктует цену, а моя миссия – это выручить для Вас самую высокую возможную цену. 7. Я не готов выставить мою недвижимость на эксклюзивной основе.
Я хочу попробовать другие методы. Действительно, существуют другие методы, включая самостоятельную продажу и предоставление неэкслюзивного права продажи. Опыт показывает, неоднократно, что нет более эффективного метода продажи недвижимости, чем эксклюзивное право продажи.
Похожие записи: