Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия просьба забрать некачественный товар». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
|
Директору ООО «Радуга» |
ПРЕТЕНЗИЯ
13 июня 2011 г. в Вашем магазине мной был приобретен мобильный телефон Samsung GT-S 5620 (далее — телефон, товар), стоимость которого на дату покупки составляла 1 920 000 руб. Телефон и его некоторые технические характеристики (функции) были продемонстрированы продавцом при продаже. Телефон по техническим характеристикам снабжен фотокамерой. Работоспособность камеры не проверялась и не демонстрировалась продавцом в момент покупки.
Свои обязательства по договору я исполнила в полном объеме, уплатив всю стоимость телефона при его покупке.
Я пользовалась телефоном, не используя все его функции, которыми он обладает согласно инструкции по эксплуатации и техническим характеристикам, заявленным для данной модели телефона. 20 июня 2011 г. при встрече с друзьями я хотела сделать несколько фотографий своим новым телефоном, однако обнаружила, что фотокамера не работает. Это свидетельствует о том, что мне был продан товар ненадлежащего качества, чем были нарушены мои права как потребителя.
В соответствии со ст.20 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе потребовать, в частности, замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества.
На основании вышеизложенного, руководствуясь положениями вышеназванного Закона, прошу заменить приобретенный мной мобильный телефон Samsung GT-S 5620 на аналогичный мобильный телефон (такого же цвета, модели).
В случае Вашего отказа в удовлетворении моей претензии я буду вынуждена обратиться за защитой своих нарушенных прав потребителя в суд. При этом мною будут дополнительно заявлены требования о компенсации морального вреда, а также о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения претензии потребителя.
|
Приложение: |
1) копия кассового чека; |
|
21.06.2011 |
____________________ |
А.И.Григорьева |
||
|
(подпись) |
(инициалы, фамилия) |
- требовать возврата уплаченных средств;
- получить незамедлительный бесплатный ремонт;
- поменять вещь на аналог с пересчетом стоимости.
Написать претензию на возврат денег за товар – значит официально изложить собственные недовольства. Это более действенный метод, чем устные переговоры, потому что отрицательный ответ или игнорирование обращения дают клиенту права обращаться в суд для дальнейшей защиты своих интересов.
Претензионный порядок позволяет экономить время покупателя, избавляет от судебных расходов, повышает шансы на положительное решение вопроса.
Рассмотрим, как правильно составить претензию на возврат товара. По существующим правилам официальное письмо готовится в свободной форме, унифицированного бланка нет.
При написании текста клиенту нужно ориентироваться на нормы деловой лексики, избегать просторечных и оскорбительных выражений. Текст должен быть максимально информативным: это потребуется в дальнейшем, если будет нужно продолжать разбирательства в суде.
Претензия на возврат товара (образец 2021) содержит следующие сведения:
- Данные стороны-получателя : наименование торговой точки, ФИО гендиректора, адрес места нахождения.
- Сведения о стороне-отправителе : ФИО недовольного клиента, адрес проживания, телефон для связи.
- Информация о совершенной покупке : ее дата, сумма, данные о приобретенном продукте (модель, марка, артикул и другие известные характеристики).
- Описание дефекта . Как составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества? Нужно указать, в чем конкретно состоит недостаток продукта. Например: стиральная машинка вышла из строя через неделю использования, телефон стал самопроизвольно выключаться, платье разошлось по швам и т.д.
- Информация о произведенном гарантийном ремонте , если он был сделан. Указание на то, что дефект не исчез или после использования товара проявился повторно.
- Изложение требований . Пример претензии на возврат товара ненадлежащего качества поможет определить, как лучше их сформулировать. Потребитель вправе попросить вернуть сумму уплаченных денег, обменять неисправную технику на новую и т.д.
- Указание, что у клиента имеется кассовый чек, выданный продавцом . Если он утрачен, сошлитесь на ст. 18 ЗПП, дающую право требовать возврата средств или ремонта без чека при обнаружении существенного дефекта.
Как оформить претензию на возврат товара? Излагайте факты максимально четко, но сжато, чтобы у руководителя торговой точки, который будет читать документ, сжилась полная «картинка». Заверьте готовый текст собственноручной подписью (расшифровка обязательна), поставьте на нем текущую дату.
Задача покупателя – передать официальное письмо ответственному лицу организации. Готовая форма претензии на возврат товара ненадлежащего качества может быть передана директору двумя способами:
- При личном визите. Письмо нужно вручить самому руководителю или его секретарю. Лицо, получившее бумагу, должно оставить на вашем экземпляре отметку о принятии.
- Направить по почте
В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:
- продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
- изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
- товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
- признаки недоброкачественности заметны визуально;
- магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
- на момент продажи продуктов истек срок годности;
- на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.
Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.
Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.
Пример претензии продавцу некачественного товара
В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном.
Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.
Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.
- дату совершения сделки;
- реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
- подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
- когда были обнаружены недостатки;
- перечень выявленных дефектов.
Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.
Предлагаем оформить заявление к продавцу по одному из образцов, разработанных нашими юристами.
Если у вас возникли сложности при составлении претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в ситуации, подберет оптимальную стратегию защиты и грамотно составит заявление в магазин.
Когда вы сталкиваетесь с нарушением своих прав как потребителя товаров или услуг, то оптимальный вариант – это когда продавец или производитель добровольно признает свое нарушение и соглашается все исправить. К сожалению, компромиссный вариант урегулирования проблемы удается найти не так уж часто.
Право на судебную защиту потребителя, который считает, что получил некачественную услугу или товар, определяется статьей 17 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Подобные дела в судопроизводстве Российской Федерации относятся к категории гражданских. Для обращения в суд достаточно, чтобы гражданин посчитал, что его права нарушены. В данном разделе представлены актуальные образцы претензий, исков в суд и заявлений, которые вы можете использовать при защите ваших прав потребителя.
Бланк претензии на возврат товара ненадлежащего качества образец 2021
Если приобретен технически сложный товар с недостатками, то право на возврат уплаченной за него суммы, на замену на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены сохраняется за потребителем в течение 15 календарных дней со дня передачи товара потребителю. По истечении указанного срока указанные требования потребителя удовлетворяются только в случае:
- или обнаружения существенного недостатка товара;
- или нарушения установленных сроков устранения недостатков товара;
- или невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 календарных дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924.
Если у приобретенного недавно имущества обнаружены критические недостатки или производственные дефекты, владелец обладает гарантированной законом возможностью потребовать проведения бесплатного ремонта, замены, возврата денег. Чтобы поставщик исполнил свои законные обязанности, потребитель должен заполнить и передать ему специальное заявление. Его потребуется подкрепить рядом дополнительных бумаг, доказывающих позицию покупателя. Поэтому любому человеку важно знать, как правильно составить и написать претензию на некачественный товар по образцу.
Перед тем как предпринимать какие-либо действия, нужно оценить, насколько весомы причины для подачи документов на обмен купленного имущества. С юридической позиции к таким основаниям относят:
- Обнаружение серьезных производственных недостатков, которые отрицательно влияют на технические и функциональные характеристики приобретенного изделия.
- Вид и функционал продукта не соответствуют заявленному в техпаспорте или другой сопроводительной документации.
- Гарантийный ремонт длится более 1,5 месяца. В случае повторного обращения – дольше 30 дней.
В этих ситуациях потребитель имеет право потребовать в одностороннем порядке расторжения сделки и полного возврата потраченных средств. Для этого необходимо знать, как оформить претензию продавцу за некачественный товар и рассмотреть образец.
После получения жалобы представитель магазина должен провести визуальный осмотр предмета спора. Если явные недостатки выявлены не будут, вещь может быть отправлена на техническую экспертизу. В зависимости от ее результатов принимается решение о перечислении денег, обмене покупки или отказе.
Если окажется, что причиной неисправности стали действия нового владельца, не соответствующие правилам эксплуатации, вернуть потраченные деньги он не сможет.
Порядок выдвижения требований регулируется различными положениями Закона о защите потребительских прав. В нем прямо и недвусмысленно указывается, что любой потребитель имеет возможность вернуть изделие, чьи характеристики или качество не соответствовали декларируемым. Продавший такую продукцию обязан возместить ее стоимость в полном объеме. Но только при соблюдении правил подачи заявления и ряда других условий.
Дополнительно такие процедуры регулирует Гражданский кодекс, в частности, статья №475. Если вы использовали образец составления претензионного письма о некачественном товаре, правильно его заполнили и выполнили все другие условия возврата, но продавец никак на это не отреагировал – можно подать иск в суд. Такие действия могут расцениваться как мошенничество и караться в соответствии с Уголовным кодексом. Возможно, удастся получить компенсацию морального и материального ущерба. Но рассмотрение дела в судебных инстанциях может занять много времени, поэтому лучше решить этот вопрос в досудебном порядке. Обращение в суд – крайняя мера, когда другие методы не принесли нужного результата.
Строгих форм для подобных заявлений законодательство не предусматривает. Такой документ составляется в рамках общих правил, применимых к бумагам подобного рода. При заполнении необходимо указать следующие данные:
- Адрес, юридическое наименование компании, продавшей изделие.
- Ф.И.О., телефон заявителя.
- Указать точную дату покупки, место, дополнительные обстоятельства (скидки, акции, приобретение в кредит).
- Подробно описать суть дефекта, когда он проявился, при каких обстоятельствах.
- Приложить экспертное заключение (если есть).
- Указать требования (возврат денег, обмен, получение компенсации).
- Обозначить дату составления заявления, поставить подпись.
Образец (как написать письменную претензию в магазин за некачественный товар) достаточно легко найти в интернете. Многие предприятия размещают на своих ресурсах готовые бланки для таких жалоб. Руководствоваться ими не обязательно, но это значительно облегчит процесс, позволит учесть все юридические тонкости делопроизводства в таких ситуациях. Как следствие, сильно возрастет вероятность успешного решения проблемы.
Их нужно указать в основной части бумаги, которая пишется по центру листа. В ней следует предоставить сведения, касающиеся обстоятельств совершения сделки, возникших с купленной продукцией проблем. Обязательно указывается точная дата покупки, подробно описывается внешний вид продукта.
После этого необходимо написать, когда были обнаружены недостатки, почему они серьезны и являются причиной для оформления жалобы. Если перед ее написанием потребитель передавал изделие для экспертной оценки неисправности – копию заключения экспертизы прикладывают к заявлению.
Заявление на возврат некачественного товара
Это завершающая часть формы-образца претензии на некачественный или бракованный товар. Согласно законодательным нормам покупатель имеет возможность требовать:
- Возврат полной суммы, уплаченной за продукт ненадлежащего качества.
- Замены бракованного предмета на новый, соответствующий заявленным характеристикам.
- Бесплатного устранения выявленных недостатков путем проведения ремонта, гарантийного обслуживания.
В заявлении можно привести ссылки на нормативные акты, которые дают основание на подачу обращения, а также добавить желаемый срок исполнения, но не меньший положенного согласно закону.
Пример жалобы и образец, как правильно написать и составить рекламацию на некачественный или бракованный товар вы можете увидеть ниже.
Представленный документ позволит оформить жалобу в полном соответствии с общепринятыми юридическими нормами. Учитывайте, что ошибки, допущенные при составлении документации, могут стать причиной отказа в удовлетворении выдвинутых требований. Поэтому точности оформления уделите особое внимание, иначе у магазина появится законный повод отказать в удовлетворении притязаний покупателя.
Помимо заявления, составление которого происходило на основе шаблона письма и образца претензии на некачественный товар, к нему нужно приложить заранее собранный пакет бумаг:
- Квитанции, чеки, другие доказательства покупки. Если они отсутствуют, в качестве подтверждения сделки можно использовать выписки с банковского счета, показания свидетелей, скриншоты, видео/аудиоматериалы (например, запись общения с продавцом, в процессе заключения сделки).
- Гарантийный талон. Его прикладывают в случае, когда срок установленной на изделие гарантии еще не истек. Обязательным не является, так как не вся продукция обеспечивается такими обязательствами со стороны производителя или продавца.
- Копия паспорта. Любой образец заполнения бланка претензии на некачественный товар подразумевает указание личных данных заявителя и подтверждение их приложением ксерокопии соответствующего документа.
- Экспертное заключение. Не относится к необходимым бумагам, прилагается при наличии. Экспертиза должна проводиться уполномоченным специалистом, владеющим лицензией. Например, подтверждение неисправности электронного прибора может дать только организация, укомплектованная нужным оборудованием для проведения полноценного тестирования устройства. Доказательством этого служат соответствующие сертификаты, присвоенные такой компанией. Проверка от неквалифицированных специалистов основанием для обмена изделия не является.
Важно знать, как потребителю правильно писать и оформлять текст претензии на некачественный товар по образцу, а также, какими документами сопроводить заявление. Допущенные ошибки или отсутствие веских доказательств для подтверждения низкого качества продукта могут стать поводом для отказа в компенсации.
Претензия на возврат товара не имеет строго установленной законом формы, главное, чтобы в ней были указаны:
- сведения о получателе: фамилия, имя, отчество продавца или наименование юридического лица, адрес места нахождения, а также, если известны, контактные данные (телефон, адрес электронной почты)
- сведения об отправителе: фамилия, имя, отчество и данные для предоставления ответа – адрес проживания, номер телефона, электронная почта, ссылки на страницы социальных сетей и так далее
- обоснование претензии. Указывается дата и место совершения покупки, стоимость приобретенного предмета, причины возврата
- требование к продавцу. Из письменного обращения должно быть понятно, что потребитель желает вернуть покупку и получить назад ее стоимость
- срок ответа. Покупатель указывает желаемый срок ответа на свое письменное обращение и способ его получения. Не лишним будет также указание на намерение, при отрицательном ответе или неполучении ответа, обратиться за разрешением спора в суд
- реквизиты банковского счета для возврата денежных средств
- список прилагаемых документов. Среди них, чаще всего, указывается чек, а также сведения, подтверждающие низкое качество приобретенного продукта.
- подпись и дата составления претензии.
Срок подачи претензии на возврат товара надлежащего качества составляет 14 дней с момента приобретения товара.
Срок направления требования на товар ненадлежащего качества зависит от установленного гарантийного срока и от выявленных недостатков.
В течение двух лет с момента покупки товара покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу о возврате денежных средств при обнаружении простых недостатков в случае:
- если гарантийный срок не установлен;
- если гарантийный срок менее двух лет. Стоит отметить, что если гарантия магазина к моменту обнаружения дефектов истекла, то обязанность доказывать производственный брак возлагается на приобретателя.
При обнаружении существенных недостатков, за пределами двухгодового гарантийного срока, покупатель вправе обратиться к изготовителю товара в случае:
- если не вышел срок службы;
- если срок службы не установлен. В данном случае требование о возврате денег допустимо только после предъявления претензии о ремонте товара в течение 10 лет с момента совершения покупки.
На некоторую продукцию производителем установлен срок годности. К ней относятся продукты питания, парфюмерия, бытовая химия, медикаменты. На товары указанных категорий требования о возврате их стоимости при обнаружении недостатков предъявляются в пределах срока годности, а также по его истечении при наличии возможности доказать некачественность приобретенного ранее продукта.
Ответ на претензию и возврат денежных средств, при обоснованности требований, должен быть предоставлен в течение десяти дней с момента получения претензии.
Направление претензии о возврате товара – это хороший способ разрешить спор, не прибегая к судебному разбирательству. Между тем, высока вероятность того, что продавец откажет в удовлетворении требования или не предоставит ответ на полученное письменное обращение. В этом случае необходимо:
- собрать пакет документов. Он, как правило, состоит из договора купли-продажи, товарного чека, гарантийного талона, претензии с отметкой о вручении, отказа продавца в добровольном удовлетворении требования о возврате денежных средств
- подготовить исковое заявление и направить его копию в адрес ответчика
- обратиться в суд с исковым заявлением с приложением всех документов, подробнее о составлении иска смотрите наше видео по теме
г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5
остановка транспорта Гагарина
Трамвай: А, 8, 13, 15, 23
Автобус: 61, 25, 18, 14, 15
Троллейбус: 20, 6, 7, 19
Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67
Причины для возврата товара поставщику могут быть следующими (согласно п. 1, п. 2 ст. 468 ГК РФ, п. 1, п. 2 ст. 475 ГК РФ):
- Товар не соответствует заявленным требованиям.
- Во время приема товара был обнаружен его брак.
- Поставщик скрыл существенные недостатки товара.
- Ассортимент товара не тот, что прописан в договоре поставки.
Если товар имеет недостатки, то для возврата не имеет значения, на каком этапе они появились: во время производства, транспортировки, нахождения на складе и т.п.
К сведению! При возврате товара поставщик должен вернуть покупателю предоплату и расходы, понесенные покупателем.
Претензия о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества
Составлять претензионное письмо нужно в свободной форме, унифицированного бланка такого документа не существует. Для написания используют официально-деловой стиль, без каких-либо разговорных включений. Письмо должно быть понятно его получателю, нужно четко описать, чего хочет его отправитель.
Оформлять письмо рекомендуется на фирменном бланке организации с реквизитами.
В претензии нужно указать такие данные:
- Реквизиты компании-получателя. Они уже будут в документе, если письмо будет на бланке организации.
- Кому адресовано письмо. Здесь указывают должность и ФИО руководителя компании-поставщика.
- Исходящий номер документа. Его присваивают всей корреспонденции, отправленной из организации. Под этим номером документы фиксируют в соответствующем журнале.
- Дату составления письма.
- Суть претензии. Нужно указать реквизиты договора поставки, описать причины недовольства: товар с браком, повреждена упаковка, не тот товар и т.д. Надо отметить также, в каком документе были зафиксированы недостатки. Обычно это акт о расхождениях в характеристиках товара. Его нужно будет приложить к письму. Если получатель уже внес предоплату за товар, то это нужно обозначить и написать номер платежного поручения и дату его составления.
- Требование с ссылкой на законодательство. Здесь формулируют, чего хочет добиться компания-получатель: вернуть товар поставщику, получить назад предоплату. Реквизиты для отправки денег нужно будет тоже указать либо приложить к письму отдельным документом. Также нужно обозначить сроки, в которые получатель будет ждать оплату.
- Приложения к письму. Это могут быть копии актов приема-передачи, о расхождениях, экспертизы, платежного поручения, реквизитов для перевода предоплаты назад.
- Сведения о том, что претензия отправлена в порядке досудебного урегулирования спора и, если поставщик не вернет деньги в определенный срок, покупатель обратится в суд.
После составления письмо подписывает руководитель компании-получателя.
Получателю товара нужно подтвердить, что он вовремя написал письмо о возврате, а поставщик получил его. С этой целью документы передают следующими способами:
- По почте. В этом случае нужно отправить заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении.
- Лично (курьером). Нужно будет иметь два экземпляра письма, на одном из которых поставщик (руководитель компании или уполномоченное лицо) должен будет поставить отметку о получении письма.
Если ситуация не разрешится и получатель товара решит подать иск в суд, то уведомление о вручении или письмо с отметкой нужно будет приложить к исковому заявлению.
Общество с ограниченной ответственностью «Меркурий»
Адрес: 427008, г. Сарапул, ул. Грибоедова, д. 45, оф. 12А
ИНН 1831234567, КПП 5677894563, ОГРН 1234567891234
тел.: 8 (34147) 3-33-33
Генеральному директору
ООО «Юпитер»
Афанасьеву Ивану Ивановичу
Исх. № 45
«12» июля 2020 года
Претензионное письмо о возврате товара
ООО «Меркурий» (далее – Покупатель) и ООО «Юпитер» (далее – Поставщик) заключили договор поставки от «5» июля 2020 года № 123 (далее – Договор). По условиям Договора «11» июля Поставщик доставил в адрес Покупателя картофель (далее – Товар) в количестве 100 кг по цене 30 рублей за кг, общей стоимостью 3000 (тридцать тысяч) рублей по товарной накладной от «11» июля 2020 года № 35.
Во время приемки Товара было обнаружено, что он не соответствует требованиям, предъявляемым к его качеству: мешки повреждены, картофель влажный, присутствует запах плесени. Этот факт был удостоверен актом о выявленных расхождениях от «11» июля 2020 года № 65.
По п. 2 ст. 475 ГК РФ эти недостатки считаются существенными, так как их невозможно устранить. В соответствии с п. 2 ст. 475 и п. 1 ст. 475 ГК РФ мы отказываемся от исполнения Договора. Требуем принять Товар обратно и вернуть предоплату в течение 10 календарных дней с момента получения письма.
Факт предоплаты, перечисленной в полном объеме, подтверждается платежным поручением от «09» июля 2020 года № П-543. Реквизиты для возврата денежных средств прилагаем.
Настоящая претензия направлена в порядке досудебного урегулирования спора. В случае отсутствия ответа на нее в течение 10 дней оставляем за собой право подать исковое заявление в суд.
Приложения:
Акт о выявленных расхождениях от «11» июля 2020 года № 65.
Реквизиты для перечисления денежных средств.
Генеральный директор ООО «Меркурий»
Яковлев / Яковлев Николай Николаевич
Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.
Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента.
Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.
Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.
Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.
Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление.
Письмо о возврате товара поставщику
Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.
Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.
Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение.
В российском законодательстве товар ненадлежащего качества можно вернуть или обменять, направив в магазин соответствующее письменное обращение. Но получить компенсации разрешается только тогда, когда продавец и покупатель заранее не оговорили брак продукта. Когда потребитель согласился приобрести изделие с недостатком, то это указывается в гарантийном талоне или платежных бумагах. Если гражданин заметил изъян после покупки, то разрешается составить претензию и направить ее поставщику. Покупатель имеет право потребовать компенсацию за причиненные неудобства.
Цель составления претензии:
- получение бесплатной аналогичной вещи надлежащего качества;
- замена на товар другой фирмы, соответствующий цене приобретенного ранее бракованного изделия;
- снижение стоимости из-за имеющегося недостатка;
- ремонт товара или компенсация самостоятельного устранения неполадки;
- возврат полной суммы за дефектную продукцию.
К некачественным товарам относится несоответствие нормативным документам, платежным бумагам, заявленным характеристикам и описанием. Также дефектная продукция имеет заводской брак, явные визуальные недостатки. Изделие разрешается вернуть при отсутствии сертификата качества, маркировки, предусмотренной законодательством.
Правильно составленная претензия на некачественный товар поможет избежать обращения в суд. Документ разрешается напечатать или написать от руки на листе бумаги А4.
Реквизиты претензии:
- Название поставщика, адрес магазина и его контактные данные (все сведения берутся с ЕГРЮЛ продавца).
- ФИО покупателя, его адрес регистрации.
- Название документа.
- Детальное описание покупки – номер платежной бумаги, дата, наличие гарантий, прочее.
- Описание неисправности.
- Отсылки к действующему законодательству, на основании которого требуется оформить возврат.
- Требования к поставщику – обмен или возврат товара, получение компенсации, прочее.
- Список приложенных документов – чеки, квитанции, заключение экспертизы, фото, видео, свидетельские показания, подтверждающие дефект.
Судебная статистика показывает, что при наличии доказательной базы, суд удовлетворяет требования истца. Главное – правильно составить заявления, прописав все требования и собрать бумаги, подтверждающие правоту покупателя. Для эффективной защиты прав потребителей рекомендуется обратиться к юристу по защите прав потребителей. Стоимость его услуг по окончанию разбирательства оплачивает ответчик.
Если был доказан дефект продукта, то с магазина списывается его стоимость по чеку. Дополнительно в сумму компенсации входит транспортировка товара, проведение экспертизы, возмещение морального и физического ущерба. Если за период разбирательств цена изделия выросла, то пострадавший покупатель имеет право требовать перерасчета его стоимости. При этом не учитываются акции и скидки, которые предлагает магазин.
Если потребитель взял товар в кредит, то продавец обязуется оплатить проценты и издержки. Деньги возвращаются к покупателю спустя 3-10 дней после подачи претензии. Когда по истечению этого срока магазин не вернул средства, то можно подавать жалобы в вышестоящие органы или иск в суд.
При покупке технически сложного товара потребитель может рассчитывать на бесплатный ремонт и замену деталей при наличии дефектов. Если починить устройство не удается, то магазин должен предоставить аналогичное оборудование с перерасчетом его стоимости.
Разновидности технически сложных товаров:
- Транспортные средства.
- Компьютеры и другие гаджеты.
- Бытовая техника.
- Сельскохозяйственное оборудование.
При наличии гарантийного талона проводится бесплатный ремонт бракованного товара. Срок устранения неполадок зависит от ее сложности. На время ремонта покупатель пользуется аналогичным моделью, предоставленной магазином. Если срок действия гарантийного талона истек, то починку изделия придется проводить самостоятельно за свой счет.
Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.
Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.
Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.
Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.
Срок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель.
Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней. Ответ рекомендуется отправлять заказным письмом.
Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.
Согласно ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:
- Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
- Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы даётся 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
- Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.
Стоит учесть: отвечать на письменную претензию необходимо быстро. Получив жалобу, продавец должен выполнить требования или дать письменный ответ.
Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:
- Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
- Личные и контактные данные покупателя;
- Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
- Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
- Дайте понять что готовы решить вопрос;
- Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.
В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.
Ответ на претензию о защите прав потребителей
Закон о защите прав потребителей гласит, что клиент который приобрел товар ненадлежащего качества вправе требовать возврата и обмена. Он так же гласит что клиент не имеет право обратиться в суд если до это не обращался к магазину с жалобой. Продавец же обязан рассмотреть заявление и направить ему письменный ответ в котором согласится с требованиями клиента. Или же напротив ответит обоснованным отказом. Только после этого покупатель вправе идти в суд. Представителям торгового учреждения стоит знать, что неаргументированный отказ или игнорирование жалобы могут иметь последствия. В случае, если суд докажет их вину им придется выплатить всю стоимость покупки и еще штраф в размере 50 процентов его стоимости.
При оформлении ответа рекомендуется учитывать следующее:
- Рекомендуется писать его на фирменном бланке;
- Начните его с уважительного обращения к клиенту;
- Укажите его личные и контактные данные;
- Если продукт на самом деле был некачественным, рекомендуется признать вину и возместить все убытки клиенту;
- Также стоит убедить покупателя что такое больше не повторится;
- Руководителю магазина необходимо расписаться на документе.
Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.
Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.
Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.
Структура:
- «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
- Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
- Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
- Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
- Акт экспертизы прилагается.
- Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.
Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.
Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний.
Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.
В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью.
Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.
Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.
В течение первых 14 дней с момента покупки, человек может вернуть даже исправный товар. Исключением являются предметы, включенные в перечень изделий, неподлежащих возврату.
Бракованную вещь можно сдать назад в течение всего гарантийного срока, при его отсутствии, в соответствии с п.1 ст.19 ЗоПП, в течение двух лет после покупки.
Что делать если гарантия уже прошла (до 2-х лет), а поломка случилась после её истечения? Покупатель все равно может получить свои деньги назад.
Однако ему нужно будет проводить экспертизу изделия за свой счет, чтобы доказать, что поломка возникла по вине изготовителя.
Сначала стоит обратиться к продавцу, крупные компании, как правило, не хотят портить свою репутации судебными разбирательствами и при возникновении подобных случаев стараются не идти на конфликт, а предлагают обменять продукцию или вернуть средства. Если переговоры не решили проблему, и магазин не идет на встречу, необходимо составить письменное требование, с указанием причин возврата.
Этот период дается человеку для исключения спонтанных трат. Порой только дома покупатель понимает, что покупка ему подходит под его запросы или вообще не нужна. В течение двух недель с момента приобретения товара можно вернуть его обратно, даже если вещь не имеет дефектов. При этом должны соблюдаться следующие правила:
- изделие не использовалось;
- внешний вид товара находится в идеальном состоянии;
- этикетки и пломбы на месте;
- имеется чек.
Наличие чека не является обязательным условием, поэтому даже при отсутствии чека продавец должен удовлетворить просьбу заявителя.
Однако, есть категория изделий, которые можно вернуть только в случае обнаружения дефекта. Сюда относятся:
- медицинские препараты и приборы;
- косметика и парфюм;
- продукты питания;
- средства гигиены;
- нижнее белье;
- ювелирные украшения;
- сложно-бытовая техника;
- химические средства для дома;
- кухонная утварь;
- автомобильное средство;
- оружие;
- мебель;
- изделия, выполненные под заказ;
- растения и животные.
Если при приобретении таких вещей возникают сомнения, лучше отложить покупку и хорошо подумать о её целесообразности, иначе можно впустую потратить деньги и вернуть их уже не получится.
Если дефекты в изделии были обнаружены спустя долгое время, алгоритм подачи претензии различается в зависимости от ситуации.
| Вид дефекта | Ситуация | Что может сделать потребитель? | К кому обращаться с жалобой |
| Несущественный | Гарантии нет | Деньги можно вернуть в течение двух лет | Продавец |
| Гарантия действует до 24 месяцев | |||
| Существенный | С момента покупки прошло 24 месяца, в случаях, когда гарантия отсутствовала или если ее срок был меньше |
|
Изготовитель |
| Гарантия (более 2-х лет) истекла, но срок службы еще действует | |||
| Гарантия истекла, срок службы не установлен. С момента продажи не прошло 10 лет. |
Таким образом, по истечении 2 лет или гарантийного срока (если он превышает этот период) вернуть денежные средства за товар будет очень сложно.
Требовать уплаченные средства можно только в том случае, если между сторонами было заключено письменное соглашение. Договор должен содержать перечень услуг, сроки их выполнения и сумму предоплаты.
Претензия составляется на имя должностного лица исполнителя. В «шапке» документа указывается информация об исполнителе, заказчике и его реквизиты (место составления и дата).
В тексте документа обязательно должны быть реквизиты договора и ссылки на пункты, которые не были выполнены. Указывается вид услуги, её стоимость и сроки предоставления. Если есть иные нормативные акты регулирующие сферу деятельности невыполненной услуги, их нужно указать в тексте.
Вместе с претензией подается заявление о прекращении действия договора и возврате предоплаты.
Скачать образец претензии за не оказанную услугу можно здесь.
Претензия на возврат денег составляется аналогичным образом, как и в предыдущих ситуациях, дополнительно к основной информации указываются данные договора:
- реквизиты;
- сроки поставки;
- пункты соглашения, которые не были выполнены.
Текст заявления должен ссылаться на законодательные нормы. Важно точно указать сумму, которую требуется вернуть и сроки. Помимо возврата уплаченных средств, покупатель вправе требовать неустойку (1%) за каждый день просрочки. Такое требование должно быть также зафиксировано в тексте. В остальном составление документа не отличается от описанного выше.
Наиболее частым случаем по возврату денег являются жалобы на бракованный товар. При покупке не всегда удается проверить все функции изделия, и его дефекты дают о себе знать уже дома.
В этом случае претензия составляется следующим образом:
- шапка документа содержит сведения о получателе заявления и информацию о его составителе;
- в тексте расписывается сам товар, дата и место его покупки, реквизиты платежных документов. Их копии нужно приложить;
- описывается неисправность, указываются сроки и основания для возмещения уплаченной суммы;
- проставляется дата и подпись заявителя.
При покупке дорогостоящего товара (например, техники) в кредит, потребитель имеет право на полное возмещение расходов по займу.